top of page
Audience and Lecturer

OUR UNICORN

זכות לתת שירות

קהל יעד: מנהלי ונותני שירות

ארגונים רבים חרתו על דגלן את הובלת השירות ולא בכדי – שיפור חוויית הלקוח היא אחת המטרות העיקריות של כל רשות או מוסד ציבורי ודורש תהליך מקצועי ומעמיק. לקוח מרוצה ושבע רצון מהווה שגריר הכרחי להמשך פעילותה המוצלחת של כל ארגון. הכלים, השיטות והטכניקות לשיפור השירות וחוויית הלקוח כפי שמוצעים כיום על ידי מדריכי תחום השירות בקמפוס 361, יקנו לכם את האפשרות לצעוד צעד אחד קדימה, ולהפוך את השירות הטוב ברשות או במוסד הציבורי שלכם לשירות מצטיין, מוביל. התהליך הוא מדולרי ומותאם אישית לכל ארגון לפי ניתוח המצב הקיים

 

סדנת "זכות לתת שירות" המקיפה, תשלב בין ידע תיאורטי נרחב לבין תהליכי יישום בשטח. כמו כן יבוצעו סקרים מדידים נוספים לשביעות רצון התושב לאחר סיום תקופת ההכשרה  ודרכיי פעולה ישימים לשימור ושיפור בסיום התהליך להמשך  הדרך.

מטרות / יעדי הקורס:

לספק לנותני השירות כלים יישומיים בפיתוח היכולות האישיות והעצמתם

יצירת מוטיבציה לנותני השירות (מניעת שחיקה )

קבלת והבנת כעסיי התושב / אזרח וחיבור ליעוד וערכיי הרשות המקומית או המוסד הממשלתי

התוצאה – פתרונות לצרכים לתושב / נותן שירות

 

עקריי התהליך

  • ניתוח מצב קיים - בניית שאלונים וביצוע סקרים  מדידים לשביעות רצון הלקוח על פי מודל מחקרי של  חווית   הלקוח בהתאם לפרמטרים שיקבעו מראש על ידי בקרות לקוח סמוי ,תצפיות מומחה,וסקרים רציפים

  • קביעת ייעוד וערכים - מאבני הדרך של כל תהליך ארגוני. במסגרת שלב זה נסייע לכם להגדיר את ייעוד וערכי השירות והצגתם לצוות העובדים בישיבת "התנעה", או סדנה חוויתית להטמעת היעוד והערכים על חשיפת הממצאים ולהירתמות כלל הצוות ליישומם.

  • אימון מנהלים – אימון  אישי למנהלי צוות ובעלי תפקידים, המנהלים יונחו למקצועיות ושיפור במיומנויות הניהול והתפעול .

 

בין שאר הנושאים:

  • ניהול צוות ופיתוח יכולת שליטה ובקרה בשטח

  • חניכה.ומתן משוב

  • בניית דוחות בקרה

  • הנהגת זמן

  • ניהול משברים על מנת להשיג מטרות שהוגדרו בתחילת התהליך

  • כלים ישומים לשיווק ברשתות חברתיות

חניכה, ליווי והטמעה:

  • מודל חוויית לקוח מנצחת.

  • התנהלות אישית במרחב הזמן ליצירת אפקטיביות

  • שיטות למקרים ותגובות לצרכיי התושב

  • סגנונות תקשורות נפוצים יכולת זיהוי ורגישות "מעבר למילים“.

  • סימולציות מצולמות וניתוח מצבים אמיתיים, הפעלות חווייתיות ודינאמיות.

bottom of page